От редакции
Случилось так, что опубликованная в электронной газете Век статья Евросеть, Евросеть, сервис просто… стала жить своей собственной жизнью. Кроме писем читателей, мнения которых оказались диаметрально противоположными, мы получили и официальный ответ самой компании. Редакция готова была поставить на этом точку, посчитав тему исчерпанной, но на этот раз свою позицию решило высказать Общество защиты прав потребителей (ОЗПП), специалисты которого, в свое время, предоставили нам материал для статьи. Мы не смогли отказать руководителю ОЗПП Михаилу Аншакову, в праве высказать свою точку зрения на проблему.
Безусловно, мы вновь готовы предоставить место на наших страницах и компании Евросеть.
Однако, учитывая актуальность затронутой редакцией темы, нам все же не хотелось бы, чтобы эта заочная дуэль на страницах газеты превратилась в заурядную перепалку. Главное, что обе стороны выражают заинтересованность, прежде всего, в благополучии потребителей. В свою очередь редакции хотелось бы, чтобы, имея общие интересы, стороны нашли способ их реализовать.
Михаил Аншаков, руководитель МРОО ОЗПП
Хочу заметить, что, отвечая на справедливую критику в адрес Евросети, руководители компании ограничились, как говорится, локальным разбором полетов, акцентировав свое внимание на двух конкретных эпизодах, связанных со сломанными мобильными телефонами и мытарствами покупателей, которые их приобрели. А вот шире на проблему они посмотреть не захотели. А проблема эта на самом деле серьезная, поскольку, продавая в своих салонах некачественные мобильные телефоны, которые выходят из строя, не дожив до окончания гарантийного срока обслуживания, Евросеть тем самым нарушает права потребителей на приобретение качественного товара. Даже вне зависимости от того, как затем будут строиться взаимоотношения продавца, покупателя и сервисного центра.
А строятся они, мягко говоря, неадекватно тем рекламным слоганам, которые на протяжении всего времени существования Евросети поддерживают интерес покупателей к этой компании. Последний из них – Ничего себе. Все – людям - либо полностью не соответствует действительности, либо покупатели, о которых так печется Евросеть, просто этого не понимают. А иначе чем объяснить тот факт, что в нынешнем году юристы только нашей организации подготовили и направили в Евросеть свыше 10 претензий на качество проданного товара, отказ от его обмена и отвратительное сервисное обслуживание сломанных мобильных телефонов? Чем объяснить, что в одном случае нам пришлось обращаться в судебные инстанции для того, чтобы защитить права покупателя мобильного телефона в Евросети? Чем объяснить, что только в нынешнем году свыше 100 покупателей мобильной электроники выплеснули на нашем сайте свои жалобы на Евросеть, а еще свыше 300 пострадавших потребителей получили от наших специалистов телефонные консультации по вопросу их взаимоотношений с Евросетью?
В ответе Евросети электронной газете Век есть такие строчки: Сотрудники компании Евросеть всегда очень трепетно и с большим вниманием относятся к клиентам, которые обращаются к нам с неисправным оборудованием. Ведь это мы продали этот товар, поэтому только мы несем за него всю полноту ответственности!. Если абстрагироваться от того, кто их написал, правильнее и не скажешь. Но вот начинаешь их прикладывать к Евросети, и получается большая не состыковка. Судите сами по строчкам из письма одной из наших клиенток. …сейчас уже не знаю, что и делать. Хочу вернуть деньги за телефон. Ни обмена на аналогичную модель, ни замены другой моделью… ничего не хочу от этой Евросети! Помогите, пожалуйста. Что же мне делать?. В данном случае суть трепетного отношения компании к своему потребителю состояла в том, что после нескольких посещений сервисного центра покупательница потребовала в Евросети обменять постоянно ломающийся мобильный телефон на новый или вернуть ей деньги и получила отказ. Мало того, во время очередного посещения сервисного центра покупательница задала резонный вопрос приемщику о том, как долго ей будут предлагать ремонтировать Fly MP 500 и получила уникальный ответ: Пока запчасти не закончатся. А вдобавок услышала от приемщика еще и следующее: Девушка, я понимаю ваше негодование. И с вашим упорством вы много добьетесь, но только не здесь. Будь я на вашем месте – поехал бы уже на рынок какой-нибудь, загнал бы за полцены и купил себе новый телефон.
Замечу, что, хорошо зная о качестве своего товара, Евросеть избрала тактику запутывания своих клиентов. Один из наших юристов, к примеру, недавно столкнулся в одном из московских салонов этой компании с практикой, когда покупателю мобильного телефона предлагалась альтернатива: осуществлять его гарантийное обслуживание в сервисных центрах Евросети или авторизованных сервисных центрах компании-производителя аппарата. При этом выбор потребителя подкреплялся его подписью в соответствующем документе. Но ведь это действо нельзя назвать ничем иным, как прямым нарушением законодательства о защите прав потребителей.. Да и сами сервисные центры Евросети - это структуры, которые не заинтересованы в выдаче покупателю соответствующего документа, свидетельствующего о том, что телефон имеет существенный недостаток и подлежит обмену или за него, по желанию потребителя, должны быть возвращены деньги. На свой хлеб с маслом сотрудники евросетевских сервисных центров зарабатывают другими методами – проведением товароведческих экспертиз, на что не имеют никакого права, введением клиентов в заблуждение, некачественным ремонтом, различными уловками.
Продолжать эту тему можно еще долго. Но не вижу в этом смысла. Поскольку считаю, что во взаимоотношениях между Евросетью и покупателями главенствующее место занимает Федеральный закон О защите прав потребителей. Уповать же на то, что Евросеть в одночасье изменит свою нынешнюю корпоративную политику со знаком минус, суть которой заключается в том, чтобы никогда не признавать своей вины перед потребителями – пустое занятие.