IBM анонсировала новое программное обеспечение для анализа качества услуг
телекоммуникационных операторов. Прежде чем у клиента появится основание
выразить свое недовольство той или иной проблемой сервиса, это программное
обеспечение позволит поставщику услуг предупредить его жалобу, заранее выявив
эту проблему. Новое программное решение IBM Tivoli Netcool Customer Experience
Management, начало поставок которого запланировано на первую половину 2008
г., предоставит доступ к данным, которые позволят поставщикам услуг эффективно
управлять пользовательскими учетными записями (включая права и привилегии)
на основе самой разнообразной информации – персональных данных абонента,
его местонахождении, применяемом устройстве, рабочем времени, категории
абонента, используемом сервисе – через единую инструментальную панель. Это
решение обеспечит поставщиков услуг средствами оперативного управления индивидуальными
«впечатлениями» (или, иными словами, индивидуальным «пользовательским опытом»)
клиентов, что позволит ускорить решение проблем, повысить доверие пользователей
и, в итоге, увеличить показатель доходности бизнеса в расчете на одного
клиента. Возможность оперативного устранения проблем сети – до того, как
они затронут большие группы пользователей – позволяет свести к минимуму
число обращений в сервисную службу технической поддержки. Будучи хорошо
осведомленными о пользовательских профилях и характерных особенностях применения
сервиса, а также надежно контролируя состояние сети и работоспособность
сервиса, сотрудники службы поддержки могут проинформировать и «успокоить»
большие группы пользователей, а также ключевых клиентов, в отношении возникших
проблем, если абоненты не были предупреждены о них заранее. «Сервис-провайдеры
признают, что обеспечение высокой готовности и качества услуг для каждого
клиента – основной фактор прибыльности и устойчивости бизнеса в долгосрочной
перспективе, — отмечает Карл Уайтлок (Karl Whitelock), старший аналитик-консультант
агентства Stratecast, входящего в аналитическую фирму Frost Sullivan. —
IBM является одним из немногих поставщиков, обладающих достаточными ресурсами
и опытом для внедрения сквозных решений по эффективному управлению пользовательским
опытом». Начало поставок решения IBM Tivoli Netcool Customer Experience
Management будет связано с выходом новой версии IBM Tivoli Netcool Service
Quality Manager, запланированным на первую половину 2008 г. Обновленное
программное обеспечение IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager, которое
предназначено для управления качеством услуг и основано на технологии недавно
приобретенной IBM компании Vallent, будет включать новые возможности интеграции
с продуктом IBM Tivoli Netcool/OMNIbus, представляющим собой программные
средства мониторинга и углубленного анализа событий, возникающих в информационной
системе.