Компания «Микротест» сдала в промышленную эксплуатацию систему сопровождения
ИТ-инфраструктуры — “Service Desk” — на базе комплекса SAP CRM (Customer
Relationship Management) в ОАО «Славнефть-Мегионнефтегаз», основном нефтегазодобывающем
предприятии холдинга «Славнефть». Проект по созданию системы длился 6 месяцев.
Система сопровождения ИТ-инфраструктуры предназначена для автоматизации
деятельности вычислительного центра ОАО «Славнефть-Мегионнефтегаз», обслуживающего
территориально распределенную сеть внутренних заказчиков ИТ-услуг, которая
насчитывает 7 структурных подразделений и 14 дочерних предприятий. Внедрение
данного решения призвано повысить качество обслуживания всех предприятий
ОАО «Славнефть-Мегионнефтегаз» посредством предоставления заказчикам единой
точки контакта с сервисными службами, обеспечивающими сопровождение ИТ-инфраструктуры
компании. Возможности системы “Service Desk” покрывают все потребности компании
«Славнефть-Мегионнефтегаз» в части управления жизненным циклом заявок на
сервисное обслуживание, в том числе: регистрация, обработка, закрытие и
информирование клиентов о текущем статусе их заявок; мониторинг сервисных
заказов; сбор статистических данных. Созданное решение уникально в том плане,
что благодаря использованию функциональности SAP CRM оно позволяет вести
точный детализированный учет затрат на сервисное сопровождение ИТ-инфраструктуры
крупного нефтедобывающего предприятия и соответственно более эффективно
управлять бюджетом ИТ-подразделения. Система сопровождения ИТ-инфраструктуры
«Славнефть-Мегионнефтегаз» поддерживает стандарты ITIL, тесно интегрирована
с ERP-системой SAP R/3, внедренной на предприятии, а также с OLAP-хранилищем
SAP BW (Business Warehouse). Использование возможностей SAP BW позволяет
в рамках “Service Desk” предоставлять пользователям аналитику по оказываемым
услугам в различных информационных разрезах. Особенность решения состоит
в том, что оно может использоваться не только в крупных компаниях, внедривших
другие продукты SAP, но и в компаниях SMB-сектора. Это достигается за счет
умеренной цены лицензий SAP CRM, относительно низких трудозатрат на настройку,
сжатых сроков внедрения, наличия развитых механизмов интеграции с другими
системами, в том числе и не являющимися продуктами SAP.