Многие сталкивались с ситуациями, когда необходимо вернуть в магазин iPhone, iPad или другие девайсы. Однако, далеко не все знают свои права и обязанности в этих случаях.
Причин для возврата товара может быть много. К примеру, устройство оказалось неисправным, сломалось в процессе эксплуатации или просто не подошло по цвету, размеру, а также другим характеристикам. Последнее особенно актуально в случаях, когда гаджеты приобретаются в качестве подарка. Что поделаешь, поговорка «дареному коню в зубы не смотрят» актуальна не для всех.
Однако прежде чем переходить к действиям для возврата или обмена девайса, необходимо познакомиться с перечнем нормативных правовых актов, регулирующих данную сферу.
Гражданский Кодекс Российской Федерации;
Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55;
Постановление Правительства РФ от 11.11.2011 № 924;
Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 N 612.
Все случаи, в которых требуется вернуть или поменять товар, находящийся на гарантии, можно отнести к 2 категориям:
возврат или обмен устройства ненадлежащего качества – девайс с дефектом;
возврат или обмен устройства надлежащего качества – проблем нет, однако гаджет не подходит.
Возврат или обмен устройства ненадлежащего качества
Безусловно, находящееся на гарантии устройство ненадлежащего качества можно просто отремонтировать, однако нас интересует именно замена девайса.
Действующее российское законодательство не дает прямого определения понятия «товар ненадлежащего качества». Однако по смыслу Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) под ним следует понимать товар, имеющий недостатки. При этом он может иметь просто недостатки и существенные недостатки.
Недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Таким образом, если устройство, которое вам необходимо вернуть или обменять обладает недостатками, которые можно отнести к любому из вышеуказанных, оно попадает под определение «товар ненадлежащего качества».
Это и хорошо и плохо. Положительным моментом, является то, что в таких случаях вернуть или обменять девайс гораздо проще. Однако, безусловно, сломанное или не должным образом работающее устройство – это плохо.
Что говорит закон
В соответствии со ст. 18 ЗоЗПП, в отношении технически сложного товара покупатель, в случае обнаружения в нем недостатков, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи – то есть потребовать возврата уплаченной суммы. Другой вариант – обмен устройства ненадлежащего качества на аналогичное. Указанные требования могут быть предъявлены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. При этом в ст. 18 ЗоЗПП имеется ссылка на перечень технически сложных девайсов.
iPhone и iPad относятся к технически сложным товарам, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 11.11.2011 № 924.
Это подтверждается пп. 6-7 Перечня технически сложных товаров, утвержденного указанным документом: оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями – iPhone; компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины – iPad.
По истечении 15-ти дневного срока, требования покупателя о возврате или обмене технически сложного товара ненадлежащего качества подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка;
нарушение сроков устранения недостатков;
невозможность использования товара в течение гарантийного года в совокупности более чем 30 дней, вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Воспользоваться указанными правами можно только в том случае, если ненадлежащее качество товара не было оговорено продавцом при покупке.
С законодательной базой разобрались – переходим к действиям, которые необходимо предпринять для возврата или обмена устройства ненадлежащего качества.
Шаг 1 – проверяем наличие гарантии
Стандартным сроком гарантийного обслуживания продукции Apple и других производителей, является 1 год. Самый простой способ проверки – смотрим дату в товарном чеке и прибавляем к ней год.
Имеется ли гарантия у вашего iPad или iPhone также можно проверить перейдя по этому адресу и введя в соответствующее поле IMEI устройства.
После ввода серийного номера открывается страница на которой отображена вся информация о гарантии на ваш девайс. К примеру, на мой iPhone 6 гарантия заканчивается 10 декабря 2015 года.
Шаг 2 – определяемся с местом подачи претензии
Итак, мы удостоверились, что устройство, которое мы хотим вернуть находится на гарантии, а значит, подлежит возврату в определенных законодательством случаях. Однако прежде чем готовить претензию, необходимо определиться куда мы будем ее подавать.
Тут все достаточно просто – претензия подается по месту приобретения товара, то есть непосредственно в магазин. Теоретически, можно обратиться к производителю или импортеру, а также если реселлер сетевой – в любую точку продаж, однако как показывает практика, более лояльное отношения (читай больше шансов на обмен или возврат) чаще всего бывает именно в том магазине, в котором гаджет был приобретен.
В большинстве крупных магазинов подобными вопросами занимаются сотрудники гарантийных отделов, в более мелких – продавцы или менеджеры.
Шаг 3 – готовим и подаем претензию
Для начала необходимо подготовить документы, которые были получены при покупке, а именно товарный чек и гарантийный талон (если имеется). Что касается iPad или iPhone, то тут чаще всего в наличии будет лишь товарный чек.
Далее, в произвольной форме на имя директора магазина, в котором был приобретен девайс, составляем претензию. К слову, указывать ФИО директора вовсе не обязательно, достаточно ограничиться общей формулировкой «Генеральному директору…».
Особых требований по оформлению также нет, достаточно максимально подробно изложить суть проблемы, а также указать, чего именно вы хотите – расторгнуть договор купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств или обмена девайса ненадлежащего качества (образец можно посмотреть тут).
В текст претензии, помимо всего прочего, желательно включить 2 пункта: о необходимости вашего участия в проведении проверки качества товара (экспертизы); предложение урегулировать данную ситуацию в досудебном порядке – психологический момент, который показывает серьезность ваших намерений.
После того как текст готов, необходимо сформировать 2 одинаковых комплекта документов – претензия, товарный чек и гарантийный талон (если имеется). Оба экземпляра, вместе с девайсом в полной комплектации (коробка, инструкции, аксессуары) передаются в магазин. Один – представители продавца оставляют у себя, а на втором они обязаны поставить отметку о получении (с датой) и печать магазина. После этого, данный комплект менеджер или продавец обязан передать вам.
Важно! Ни в коем случае не отдавайте в магазин оригиналы документов. Для принятия решения о возврате или обмене товара достаточно их копий.
Сроки выполнения требований, указанных в претензии
В соответствии с ЗоЗПП для удовлетворения требований, указанных в претензии установлены предельные сроки:
расторжение договора и полный возврат уплаченной денежной суммы – 10 дней;
замена устройства на такое же или аналогичное – 7 дней (при необходимости проверки качества до 20 дней, в отсутствии товара – до 1 месяца).
Также следует помнить о том, что в случае невыполнения продавцом указанных требований, вы вправе обратиться в суд и произвести возврат или обмен устройства ненадлежащего качества в судебном порядке. Однако, в большинстве случаев наличия досудебной претензии более чем достаточно.
Стоит отметить и то, что продавцы гораздо охотнее идут на обмен девайсов ненадлежащего качества, чем на возврат денежных средств. Поэтому для реализации последнего, придется приложить немного больше усилий – возможно, придется обратиться в магазин несколько раз.
В этом случае каждая следующая претензия должна содержать ссылку на предыдущую, а также информацию о том, что не исполняя ваши законные требования, продавец нарушает закон, за что может понести соответствующее наказание.
На все время гарантийного срока службы устройства должны сохраняться все документы, полученные при покупке, а также полная комплектация товара.
Обмен или возврат устройства надлежащего качества
Если ваше устройство не обладает какими-либо недостатками, то оно является товаром надлежащего качества. Правила его обмена или возврата регулируются ст. 502 Гражданского Кодекса РФ (далее – ГК), а также ст. 25 ЗоЗПП.
Так, в соответствии со ст. 502 ГК, в течение 14 дней покупатель вправе обменять купленный товар на аналогичный, но обладающий другими характеристиками: габариты, расцветка, комплектация и другие.
К сожалению, в этом пункте есть и ограничение – перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. В этом документе технически сложные товары перечислены одним, достаточно общим пунктом.
Что касается iPad, то тут все более-менее понятно – тип гаджета никак не поименован в вышеуказанном перечне технически сложных устройств, что позволяет безо всяких проблем обменять, а в случае отсутствия аналогичных девайсов – возвратить его.
С iPhone и другими смартфонами все печально – большинство судов различных инстанций относит подобные девайсы к указанным в перечне технически сложным устройствам. Точнее, даже к совокупности двух частей Постановления Правительства РФ № 55 – перечню и п. 47 Правил продажи отдельных видов товаров.
В последнем говорится о такой категории технически сложных товаров как «средства связи». Именно это и делает обмен или возврат iPhone и других смартфонов надлежащего качества практически невозможным (с точки зрения закона).
Требования, предъявляемые к товару надлежащего качества, в отношении которого необходимо выполнить процедуру обмена или возврата:
товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
сохранена упаковка и полная комплектация девайса;
имеется товарный чек или иные документы, подтверждающие оплату.
С учетом указанных обстоятельств, в случае необходимости обмена товара надлежащего качества можно предпринять следующие действия.
Способ 1 – пытаемся договориться
Этот способ в большинстве случае подойдет только для обмена гаджета. Для его реализации необходимо обратиться в магазин, в котором вы приобретали товар и объяснить необходимость обмена.
К примеру, можно сказать, что товар покупался в качестве подарка, однако не подошел по объему памяти, цвету или другим характеристикам. Не секрет, что рыночные отношения и конкуренция сыграли положительную роль на качестве обслуживания, в том числе и на клиентоориентированности магазинов. Этим и нужно воспользоваться.
Во время подготовки этой инструкции я обзвонил 10 разных магазинов – от крупных известных ритейлеров, до мелких интернет-магазинов. В 9 из них мне уже по телефону сказали, что готовы поменять неподошедшие iPhone и iPad на другие модели.
Большинство магазинов заботятся о своей репутации и хотят чтобы клиенты возвращались к ним снова. Поэтому они и готовы менять неподходящие устройства на другие. Не угадали с цветом или объемом памяти? Не проблема – обменяете на другое, достаточно вежливо об этом попросить.
Способ 2 – пишем заявление на обмен или возврат товара
Этот способ больше подходит для обмена или возврата iPad или других планшетов, но и для смартфонов его стоит попробовать. В данном случае все аналогично написанию претензии на возврат/обмен товара ненадлежащего качества.
Отличия заключаются в том, что вы просите обменять или вернуть устройство надлежащего качества, то есть не обладающего какими-либо недостатками. Также готовятся 2 одинаковых комплекта документов один из которых продавец, поставив соответствующие отметки о получении (подпись, дата, печать организации), передает вам.
Важно помнить о том, что в данном случае, по закону, продавец не обязан обменять iPhone или другие смартфоны. Это может произойти только по его доброй воле.
Способ 3 – пишем претензию на возврат девайса, в отношении которого продавец не предоставил полную или достоверную информацию
По сути это реальный способ обмена или возврата не только планшетов, но и смартфонов. В соответствии с п. 2 ст. 10 ЗоЗПП, продавец обязан предоставить полную достоверную информацию о товаре, в том числе о его потребительских свойствах.
Если такая информация не была предоставлена, или она была неверной, покупатель, согласно п. 1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей», может требовать возврата уплаченной за товар суммы.
Таким образом, если вам удастся доказать то, что при выборе девайса вы руководствовались наличием или отсутствием какой-либо конкретной характеристики, а при покупке вам была предоставлена недостоверная информация о ней – вы сможете вернуть гаджет.
Этот способ особенно актуален если девайс укомплектован мануалом на иностранном языке или инструкцией с кратким содержанием.
Стоит помнить о том, что для данного способа крайне желательно наличие не менее одного свидетеля, который присутствовал с вами в момент приобретения товара или консультации по нему.
Для того чтобы использовать данный способ необходимо предъявить в магазин письменную претензию. В ней необходимо указать, что при выборе и приобретении устройства вы получили неполную информацию о нем и на основании ст. 15 ЗоЗПП требуете возврата уплаченных денежных средств, а также возмещения морального вреда. Также обязательно укажите пункты с предложением урегулировать ситуацию в досудебном порядке, а также о вашем праве обратиться в суд.
Претензию можно отправить на адрес магазина заказным письмом с уведомлением о вручении. В этом случае 10-дневный срок начинается с момента вручения письма представителям продавца.
Если по прошествии 10 дней (прибавьте еще несколько дней на доставку) реакции продавца не последовало, то на оставление претензии без ответа, а также на некачественное оказание услуг необходимо пожаловаться в Роспотребнадзор.
Возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом
Не секрет, что именно этим способом в настоящее время пользуется большинство потребителей. Однако помимо положительных, он также содержит как минимум один отрицательный момент – отсутствие возможности «вживую пощупать товар». Как это было бы не странно, этот отрицательный момент, в случае необходимости возврата или обмена товара надлежащего качества играет нам на руку.
Дело в том, что продажа товара дистанционным способом, в том числе через интернет, регулируется ст. 26.1 ЗоЗПП, а также соответствующими правилами, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612.
В указанных нормативных документах говорится о том, что покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, после передачи – в течение 7 дней, а в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара – в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
Последняя особенность имеет место быть, если в момент доставки товара вы не получили документ, в котором указан порядок и сроки возврата товара.
Разумеется, тут также есть условие о том, что возврат товара надлежащего качества возможен если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки.
Основное правило, действующее в отношении товаров, купленных в интернет-магазинах – это право отказа от покупки без объяснения причин. Другим важным моментом является то, что при продаже дистанционным способом Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату не действует.
Единственное ограничение – нельзя вернуть товар надлежащего качества, изготовленный для индивидуального использования. К примеру, вы могли сделать на iPad гравировку – такое устройство вернуть нельзя.
Помните, что при возврате товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон. Если в момент составления акта продавец не передал деньги, то он обязан это сделать в течение 10 дней.
В случае если продавец отказывается забирать товар и возвращать деньги, в адрес продавца необходимо направить претензию. Требования для ее составления аналогичны рассмотренным выше.
Выводы
Многим может показаться, что приведенные способы нереальны, однако это совсем не так. Судебная практика показывает, что в большинстве случае, при соблюдении всех условий, а также при предъявлении адекватных требований, суды чаще становятся на сторону потребителя, хотя, безусловно, есть и исключения.
Да и большинство магазинов в настоящее время готовы пойти навстречу, так как дорожат каждым клиентом. Самое главное, в таких ситуациях необходимо вести себя предельно корректно (по отношению к продавцам) и ни в коем случае не провоцировать конфликт. Даже если представители магазина ведут себя неадекватно, впоследствии, в случае обращения в суд это сыграет вам на руку.
В каждой из рассмотренных ситуаций, в которой необходимо возвратить или обменять товар надлежащего/ненадлежащего качества, в случае неудовлетворенная ваших законных требований продавцом, стоит обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия, а впоследствии и в суд.
Отстаивайте свои права. Помните, покупатель всегда прав!
