Компании «Синтерра» и Naumen завершили проект внедрения информационной
системы, обеспечивающей управление проблемами и работами на сети. Проект
был выполнен специалистами компании Naumen на базе решения Naumen Service
Desk. Компания «Синтерра» является образующей структурой группы компаний
Synterra, активно работающей на рынке предоставления услуг связи крупным
«сетевым» компаниям, национальным корпорациям и государственным структурам.
При выборе оператора многие из них предпочитают получить полный набор телекоммуникационных
услуг из одних рук (так называемый принцип «одного окна»). Высокие требования
заказчиков, ответственные проекты и сложная инфраструктура сети сформировали
в компании высокие требования к качеству услуг. Одной из составляющих качества
услуг является оперативное реагирование на внештатные ситуации и технические
обращения клиентов, которое обеспечивает Центр управления сетью (ЦУС). Инженеры
Центра в круглосуточном режиме ведут мониторинг состояния сети, принимают
сообщения о возникших проблемах и обеспечивают их решение. С созданием компании
«Синтерра», объединившей нескольких операторов связи, особую актуальность
приобрела задача создания единой базы данных о клиентах, предоставляемых
услугах и проблемах. Создание такой базы и автоматизация процесса управления
проблемами повысили эффективность работы ЦУС и упростили формирование отчетности
для предоставления клиентам и внутреннего анализа. С внедрением Naumen Service
Desk все сообщения о проблемах, поступающие в ЦУС, регистрируются в системе
в виде запросов. Вместе с описанием проблемы в запросе фиксируются сведения
о клиенте и услуге, полученные из единой базы данных. База данных о клиентах
и услугах поддерживается в актуальном состоянии за счет регулярного импорта
данных из биллинговой системы компании. Для каждого клиента учитываются
правила предоставления услуги (класс обслуживания, приоритет запросов, контрольное
время восстановления). Naumen Service Desk обеспечивает в автоматическом
режиме определение приоритета проблемы, назначение координатора запроса
и учет времени неработоспособности услуги и продолжительности аварийной
ситуации. Благодаря маршрутам обработки, настроенным в системе, запрос оперативно
передается ответственному исполнителю из числа инженеров ЦУС. Исполнитель
обеспечивает поиск решения и устранение неисправности. В том случае, если
к решению проблемы привлекаются специалисты других подразделений или партнеров
компании, изменение зоны ответственности фиксируется в истории обработки
запроса. При получении от клиента подтверждения того, что проблема решена,
запрос закрывается с уточнением временных параметров и источника проблемы.
Формирование отчетности обеспечивает встроенный генератор отчетов Naumen
Service Desk, обрабатывающий накопленную в базе данных информацию. На ее
основе формируются детальные отчеты по аварийным ситуациям для клиентов,
а также отчеты для внутренней оценки эффективности работы службы. Также
на базе внедренной системы автоматизирован процесс управления работами на
сети. В системе выделен тип запросов на проведение работ и задан отдельный
маршрут, позволяющий управлять прохождением таких запросов и отслеживать
все этапы процесса — выполнение работ, проверку и завершение. Для клиентов,
которых затронут проводимые работы, предусмотрен режим автоматического оповещения.