Всегда бы так делала.

На прошлой неделе Джеймс Пинкстон рассказал в личном блоге о странном баге сервиса. iTunes Match внезапно удалил большую часть его фонотеки — 122 ГБ музыки, которые человек собирал годами. Некоторые треки он написал сам, поскольку является фриланс-композитором. В Apple на публичную жалобу отреагировали быстро и очень необычно.

На выходных к Пинкстону приехали два инженера из Купертино и посвятили целый день попыткам восстановить утраченные файлы и выявить причины неполадки. Они назвались просто «Том» и «Эзра». Втроем с пользователем они испробовали много разных подходов к решению проблемы, параллельно общаясь с другими сотрудниками в офисе компании по конференц-связи.

К вечеру решение так и не было найдено. Пинкстону поручили попользоваться iTunes в привычном режиме — покупать, загружать, делиться музыкальными файлами. Наутро инженеры планировали вернуться и изучить результаты действий пользователя по журналу регистрации данных. К сожалению, никаких логических причин бага они так и не выявили. Хотя у них и возникли подозрения, что дело в совместимости облачной фонотеки с Apple Music.

Такая проблема с iTunes — редкий случай, хотя после жалобы Пинкстона и другие пользователи стали сообщать о подобных неполадках. В некоторых случаях удаление фонотеки связывают с неосторожностью и ошибками самих пользователей. Но в ситуации с Пинкстоном было очевидно, что баг программный. Причем из музыкальной библиотеки пропали не все файлы. Но отследить, по какой причине они были удалены, невозможно. Связи с типом файлов, музыкальными жанрами, именами исполнителей, датами загрузок инженеры Apple так и не выявили.

В Apple сильно озаботились этой проблемой, ведь на кону репутация компании, надежность ее сервисов. В понедельник разработчики опубликовали программное обновление iTunes v12.4, которое потенциально должно было ликвидировать неполадку. Но пока неясно, сработает ли это.

Решение отрядить двух сотрудников (говорят, что это инженеры высшего звена) через всю страну домой к пострадавшему пользователю действительно незаурядное. Ведь «Тому» и «Эзре» пришлось прилететь из Калифорнии в Атланту, шт. Джорджия. В Apple изо всех сил стараются помочь человеку и активно работают над решением проблемы на месте. Такое отношение к пользователям дорогого стоит. А еще это хороший пиар для самой компании.