Потратив много сил на эксперименты с новыми методами продажи услуг, банки вернулись к испытанному оружию в конкурентной борьбе — расширению филиальной сети. Еще недавно банковским филиалам предрекали гибель в результате бурного развития интернет-технологий, а сегодня они снова в чести. Как считают в Ryan Beck & Co., развитие системы банковских отделений позволяет улучшить отношения с клиентом.

Впрочем, открытие отделения связано с рядом проблем. Так, денежные затраты не зависят от размера банка. Сегодня банки выбирают для открытия филиалов регионы с наибольшим потенциалом роста рынка. Кроме того, банкиры обычно анализируют демографические тенденции и конкуренцию в регионе. И это лишь малая часть факторов, на которые следует обращать внимание. Грамотное планирование должно предусматривать все мелочи, вплоть до выбора стороны улицы, где будет находиться отделение банка.

Не менее важный этап — подбор персонала. По мнению специалистов Ситибанка, кадры -главная движущая сила в решении проблемы качества обслуживания. Отделения страдают от высокой текучести персонала больше, чем от сокращения числа клиентов. Возможности банков в части создания новых продуктов и услуг практически исчерпаны, поэтому успех в конкурентной борьбе в значительной степени зависит от спектра оказываемых услуг. Пару лет назад возникли опасения по поводу возможного оттока денег из отделений по причине распространения интернет-технологий. Тревога была напрасной. По свидетельству сотрудников Ситибанка, активные пользователи онлайновых банковских услуг раз в месяц посещают отделение банка. Зачастую они же являются самыми выгодными клиентами.

Правда, в последнее время банки все чаще отходят от традиционного подхода к развитию филиальной сети. Так, крайне выгодно размещать банковские отделения в супермаркетах. Это не только в несколько раз дешевле открытия традиционных филиалов, но и позволяет в достаточной степени приблизиться к мелкому клиенту. Другой способ достижения этой цели — предоставление услуг интернет-банкинга.