Качество обслуживания клиентов Apple в США за последние девять месяцев значительно упало, сообщает Cnews со ссылкой на отчет исследовательской компании StellaService. Если в IV квартале «яблочная» компания занимала третье место по качеству обслуживания, то во II квартале 2015 года — последнее 25 место в рейтинге.
StellaService измеряет уровень обслуживания клиентов на ежедневной основе, определяя качество работы службы доставки товаров из интернет-магазина, оценивая качество процедуры возврата денежных средств и качество технической поддержки клиентов.
Apple оказалась единственной компанией в сегменте электроники в отчете StellaService. Первое место в рейтинге заняла компания L.L.Bean (одежда и обувь для активного отдыха), второе — Mr Porter (одежда, обувь, аксессуары для мужчин), третье — Shopbop (дизайнерская одежда), четвертое — David Yurman (украшения), пятое — Net-A-Porter (дизайнерская одежда).
По качеству работы службы доставки Apple оказалась на 14 месте. Оно было определено исходя из таких параметров, как время обработки заказа, простота оплаты, наличие повреждений продукта во время доставки, время доставки и др. Например, время обработки заказа снизилось с 3,1 до 2,6 суток.
Apple заняла также 14 место по простоте процедуры возврата денежных средств, если покупатель по какой-то причине сдает товар обратно в магазин. В среднем на возврат денежных средств в компании уходит в этом случае 4,4 рабочих дня. Это примерно вдвое меньше по сравнению с другими магазинами электроники в США.
Примечательно, что производитель iPhone не вошел в Топ-25 компаний по качеству технической поддержки клиентов, которое учитывает качество обслуживания по телефону, электронной почте и в интернет-чате. Для определения этого параметра StellaService использует среднее время, необходимое на соединение со специалистом.
Как выяснилось, во II квартале 2015 г. время доступа к специалисту технической поддержки Apple возросло в четыре раза — с 30 до 121 секунды (в среднем, показатель в сегменте составляет 128 секунд). В то же время доля решенных проблем возросла до 99%. Время ожидания в интернет-чате также возросло — с 34 до 63 секунд. Это в среднем на 20 больше, чем в среднем в сегменте. Кроме того, возросло число проблем, решить которые специалисты в чате оказались не способны (эффективность решения проблем снизилась с 97% до 94%).
Увеличение времени ожидания специалистов Apple — следствие возросшей клиентской базы компании и неспособности (или нежелания) компании соответствующим образом масштабировать ресурсы, полагают аналитики. Например, после начала продаж «умных часов» Apple Watch в апреле 2015 г. время ожидания специалиста по телефону увеличилось практически втрое, а в интернет-чате — в шесть раз.
